ΕΥΑΘ
Εξυπηρέτηση πελατών
Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή
 
 
 
 
 

Στο εκάστοτε ισχύον επαγγελματικό / βιομηχανικό τιμολόγιο υπάγονται οικειοθελώς οι ασκούντες οποιαδήποτε επαγγελματική δραστηριότητα η οποία αποδεικνύεται από πιστοποιητικό του οικείου επιμελητηρίου, το οποίο υποβάλλεται με έντυπη αίτηση στην ΕΥΑΘ (Εγνατία 127, 6ος όρ., τηλ. 2310 966 665).

 


 
Οι πολύτεκνοι με τέσσερα (4) παιδιά και άνω χρεώνονται με το 50% της τετράμηνης κατανάλωσης. Έκπτωση 50% παρέχεται και στις καταναλώσεις πελατών με αναπηρία 80% και άνω. Οι προϋποθέσεις για την ένταξη και παραμονή σε αυτό το κοινωνικό τιμολόγιο είναι: να προσκομιστεί πιστοποίηση αναπηρίας από τα ΚΕΠΑ, να είναι ο ενδιαφερόμενος υπόχρεος του ακινήτου ή, εφόσον είναι προστατευόμενο μέλος, να προσκομιστεί χαρτί της εφορίας που να αποδεικνύει ακριβώς ότι είναι προστατευόμενο μέλος του υπόχρεου του ακινήτου και, ακόμη, να προσκομίζεται μέσα στο πρώτο τρίμηνο κάθε έτους πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης. Η ετήσια ανανέωση των σχετικών δικαιολογητικών από τον κατά περίπτωση αρμόδιο φορέα είναι απαραίτητη για την παραμονή σε αυτό το καθεστώς. Σε περίπτωση μη ανανέωσης - επικύρωσης των δικαιολογητικών το πρώτο τρίμηνο κάθε έτους, το ειδικό τιμολόγιο παύει αυτόματα να ισχύει.
 


 
Οι καταναλώσεις των 25.000 περίπου κοινόχρηστων παροχών σε οικοδομές της περιοχής ευθύνης της ΕΥΑΘ Α.Ε. χρεώνονται για όλη την περίοδο 2007-2011 με τη σταθερή τιμή των 1,06 ευρώ/κ.μ. ανεξαρτήτως κατανάλωσης, πλέον του ισχύοντος κάθε έτος ποσοστού τελών αποχέτευσης επί της αξίας του νερού.
 

Φροντίστε ώστε υπόχρεος να είναι ο πραγματικός χρήστης. Διαφορετικά τα συσσωρευμένα χρέη επιβαρύνουν τους ιδιοκτήτες των ακινήτων.
Επίσης, σύμφωνα με τον ισχύοντα Κανονισμό Υδροληψίας της ΕΥΑΘ Α.Ε., σε περίπτωση μεταβίβασης της κυριότητας ακινήτου, ο νέος ιδιοκτήτης επιβαρύνεται με τυχόν προηγούμενες οφειλές του υδροδοτούμενου ή υπό υδροδότηση ακινήτου, εφόσον έχει γίνει σε αυτό ακύρωση υδροληψίας.


ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΛΑΝΘΑΣΜΕΝΩΝ Ή ΕΛΛΙΠΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΤΟΥ ΥΠΟΧΡΕΟΥ
Η ΕΥΑΘ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΔΙΑΚΟΠΤΕΙ ΤΗΝ ΥΔΡΟΔΟΤΗΣΗ ΤΟΥ ΑΚΙΝΗΤΟΥ


 

ΧΑΡΤΗΣ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΩΝ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ (2002)

 

ΑΡΘΡΟ 1
Σκοπός


Ο Χάρτης Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές (Χ.Υ.Κ.) καθορίζει τις παρεχόμενες από την ΕΥΑΘ Α.Ε. υπηρεσίες και τη διαδικασία αποζημιώσεως των καταναλωτών σε περίπτωση που δεν τηρηθούν εκ μέρους της οι υποχρεώσεις και δεσμεύσεις που αναφέρονται στα άρθρα 3 και 4 του παρόντος.
Η σύνταξη αυτού του Χάρτη εντάσσεται στα πλαίσια του κοινωφελούς σκοπού της ΕΥΑΘ Α.Ε., αποτελεί απόδειξη του ενδιαφέροντός της για συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχει στους καταναλωτές της και, συγχρόνως, απαρχή σειράς μέτρων που θα καταστήσει την προσφορά των υπηρεσιών της ποιοτικά καλύτερη, αποτελεσματικότερη και ταχύτερη.


ΑΡΘΡΟ 2
Ορισμοί


Στον παρόντα Χ.Υ.Κ. οι κατωτέρω όροι έχουν την εξής έννοια:
1.    Καταναλωτής
Οποιοδήποτε φυσικό ή νομικό πρόσωπο στο οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες της ΕΥΑΘ Α.Ε.
2.    Προϋποθέσεις συνδέσεως με τα δίκτυα αποχετεύσεως και υδρεύσεως (υδροληψία)
Η προσκόμιση των απαραίτητων δικαιολογητικών, η καταβολή της προβλεπόμενης συμμετοχής του ενδιαφερόμενου στις δαπάνες και η εκτέλεση εργασιών που τυχόν απαιτούνται από τον καταναλωτή.
3.    Εργάσιμες μέρες
Οι μέρες κατά τις οποίες λειτουργούν τα γραφεία της εταιρείας (Δευτέρα έως και Παρασκευή)
4.    Εργάσιμες ώρες
Το χρονικό διάστημα από ώρα 7:00 έως 14:30 κατά το οποίο λειτουργούν τα γραφεία. Ειδικά για τις συναλλαγές με το κοινό, το χρονικό διάστημα από 8:00 έως 14:00.
5.    Συμφωνημένη συνάντηση (ραντεβού)
Η από κοινού συμφωνία μεταξύ του αρμόδιου οργάνου της εταιρείας και του καταναλωτή για συνάντηση σε καθορισμένο τόπο και χρόνο.


ΑΡΘΡΟ 3
Αναλαμβανόμενες υποχρεώσεις


1.    Τήρηση συναντήσεων που συμφωνήθηκε (ραντεβού)
Ημερομηνία συναντήσεως εντός 3 εργάσιμων ημερών
Εύρος ωρών συναντήσεως μικρότερο από3 ώρες

 

2.    Απάντηση σε γραπτά αιτήματα - παράπονα

Όταν δεν απαιτείται έρευνα ή επιτόπια επίσκεψη
10 εργάσιμες μέρες
Όταν απαιτείται έρευνα ή επιτόπια επίσκεψη15 εργάσιμες μέρες
Όταν, επιπλέον, εμπλέκονται περισσότερες της μίας διευθύνσεις ή απαιτείται απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου της ΕΥΑΘ Α.Ε.30 εργάσιμες μέρες

 

3.    Επιστροφή χρημάτων αχρεωστήτως καταβληθέντων

Διπλοπληρωμένη απόδειξη
1 εργάσιμη μέρα
Εκπτώσεις λόγω εμφανών-αφανών διαρροών45 εργάσιμες μέρες
Εκπτώσεις σε απόρους45 εργάσιμες μέρες
Λοιπά αχρεωστήτως καταβληθέντα20 εργάσιμες μέρες

(οι ανωτέρω προθεσμίες αρχίζουν από την ημέρα υποβολής του γραπτού αιτήματος και εφόσον έχουν υποβληθεί όλα τα απαραίτητα δικαιολογητικά)

 

4.    Επέμβαση για αποκατάσταση καλής λειτουργίας αγωγού υδρεύσεως

Διαρροή στις συνδέσεις
5 εργάσιμες μέρες
Φραγμένα υδρόμετρα3 εργάσιμες μέρες
Διαρροή σε αγωγό, διαμέτρου 0,05 μ. (Φ 50 διακλαδώσεως) και 0,08 έως 0,2 μ. (Φ 80 έως Φ 200 διανομής)1 εργάσιμη μέρα

 

5.    Επέμβαση για αποκατάσταση καλής λειτουργίας φραγμένου αγωγού αποχετεύσεως

Με χρήση ειδικού βυτιοφόρου οχήματος
(1)    Εφόσον η αναγγελία έγινε σε εργάσιμη ώρα
(2)    Εφόσον η αναγγελία έγινε οποιαδήποτε άλλη ώρα του 24ώρου

4 ώρες
12 ώρες
Με τοπική εκσκαφή του οδοστρώματος, όταν δεν καταστεί δυνατή η αποκατάσταση με το ειδικό βυτιοφόρο
24 ώρες

 (η τελευταία προθεσμία αρχίζει από τη στιγμή που η ΕΥΑΘ Α.Ε. θα εφοδιαστεί με τις απαραίτητες άδειες εκσκαφής, τροχαίας, κ.λπ.)

 

6.    Νέες υδροληψίες

Όταν υπάρχει δίκτυο μπροστά από το ακίνητο και δεν υπάρχουν οικοδομικά υλικά που εμποδίζουν τις εργασίες κατασκευής της διακλαδώσεως, μετά την έκδοση των σχετικών αδειών εκσκαφών και ενημερώσεων
30 εργάσιμες μέρες
Όταν δεν υπάρχει δίκτυο μπροστά από το ακίνητο και απαιτείται επέκταση μετά την έκδοση των αδειών εκσκαφών και ενημερώσεων90 εργάσιμες μέρες
Μεταφορά υδρομέτρου (Τ.Τ.)10 εργάσιμες μέρες
Τοποθέτηση υδρομέτρου (όταν ο χώρος είναι ανοικτός και έχει αναρτηθεί πινακίδα με το όνομα του καταναλωτή στη θέση τοποθετήσεως)5 εργάσιμες μέρες

 

7.    Σύνδεση ακινήτων με το αποχετευτικό δίκτυο

Όταν υπάρχει δίκτυο μπροστά από το ακίνητο και δεν υπάρχουν οικοδομικά υλικά που εμποδίζουν τις εργασίες κατασκευής της διακλαδώσεως, μετά την έκδοση των σχετικών αδειών εκσκαφών και ενημερώσεων
90 εργάσιμες μέρες
 Όταν δεν υπάρχει δίκτυο μπροστά από το ακίνητο και απαιτείται κατασκευή αγωγού με επίσπευση και συνεισφορά του ενδιαφερομένου
(1)    Γνωστοποίηση προϋποθέσεων και δαπάνης
(2)    Κατασκευή του έργου, μετά την έκδοση των σχετικών αδειών εκσκαφής & ενημερώσεων


20 εργάσιμες μέρες
90 εργάσιμες μέρες

 

8.    Διακοπή υδροδοτήσεως λόγω χρέους - επανασύνδεση

Αφαίρεση υδρομέτρου, λόγω χρέους άνω των 75 €
150 εργάσιμες μέρες
Ακύρωση συνδέσεως με αγωγό λόγω χρέους άνω των 75 €, σε περίπτωση που δεν καταστεί δυνατή η αφαίρεση του υδρομέτρου 180 εργάσιμες μέρες
Επανατοποθέτηση υδρομέτρου που αφαιρέθηκε λόγω χρέους5 εργάσιμες μέρες
Αποκατάσταση υδροληψίας που ακυρώθηκε λόγω χρέους90 εργάσιμες μέρες

 

9.      

Επιτόπου έλεγχος υδρομέτρου κατόπιν αιτήσεως
40 εργάσιμες μέρες

 

10.      

Αντικατάσταση υδρομέτρου κατόπιν αιτήσεως
10 εργάσιμες μέρες

 

11.      

Έλεγχος υδρομέτρου στα εργαστήρια της ΕΥΑΘ Α.Ε.
20 εργάσιμες μέρες

 

12.      

Επανατοποθέτηση υδρομέτρου που αφαιρέθηκε λόγω αρνήσεως πληρωμής, μετά την πληρωμή
2 εργάσιμες μέρες

                   
13.     

Προθεσμία εξοφλήσεως λογαριασμών από κατανάλωση ύδατος, από την ημερομηνία εκδόσεώς τους
30 εργάσιμες μέρες

(πλην εκείνων για συνδέσεις που βρίσκονται στο στάδιο της προσωρινής διακοπής ή ακυρώσεως της υδροληψίας και στη θέση της ημερομηνίας λήξεως αναγράφεται η λέξη «ΕΛΗΞΕ». Στην περίπτωση αυτή οι καταναλωτές θα πρέπει να προσέρχονται στα κεντρικά γραφεία της ΕΥΑΘ Α.Ε. για τη διευθέτηση του θέματος)

14.    Παροχή εκπτώσεων
α. Σε ορισμένους καταναλωτές, σύμφωνα με το άρθρο 29 παρ. 1.1 (μεγάλες καταναλώσεις λόγω βλάβης εσωτερικών υδραυλικών εγκαταστάσεων), με το άρθρο 29 παρ. 1.2 (μη ορατές υπόγειες διαρροές) και με το άρθρο 29 παρ. 1.3 (ασυνήθιστα μεγάλες χρεώσεις σε καταναλωτές με οικονομική αδυναμία που αποδεικνύεται από βεβαίωση Υπηρεσίες Κοινωνικής Πρόνοιας), παρέχεται έκπτωση κατά περίπτωση.

β.  Στους πολύτεκνους και στους υδρευόμενους με ομαδικά υδρόμετρα παρέχεται έκπτωση 50% στην αναγραφόμενη ποσότητα καταναλώσεως ύδατος.

15.    Δυνατότητα εξοφλήσεως λογαριασμού υδροληψίας σε δόσης
Σε εξαιρετικές περιπτώσεις (π.χ. ασυνήθιστα μεγάλο ύψος λογαριασμού, αποδεδειγμένη αντιμετώπιση οικονομικών προβλημάτων κ.λπ.)

 

ΑΡΘΡΟ 4
Αναλαμβανόμενες δεσμεύσεις


1.    Σε περίπτωση που οποιαδήποτε από τις ανωτέρω υποχρεώσεις δεν τηρηθεί μέσα στις προβλεπόμενες προθεσμίες, η ΕΥΑΘ Α.Ε. δεσμεύεται να καταβάλει στον καταναλωτή που δεν εξυπηρετήθηκε το ποσό των 15 € ως αποζημίωση και απόδειξη της θελήσεώς της να φανεί συνεπής, βασιζόμενη στην ευσυνειδησία και στις ικανότητες του προσωπικού της.
2.    Σε περίπτωση που η χρονική καθυστέρηση υπερβεί (α) το ήμισυ και (β) το διπλάσιο των ως άνω τασσόμενων προθεσμιών, το ποσό αυξάνεται σε 30 € και σε 45 € αντιστοίχως.

 

ΑΡΘΡΟ 5
Όροι και προϋποθέσεις


1.    Όλες οι προαναφερθείσες προθεσμίες αντιστοιχούν σε ημέρες και ώρες εργάσιμες, δηλαδή ημέρες και ώρες κατά τις οποίες λειτουργούν οι υπηρεσίες της ΕΥΑΘ Α.Ε.
2.    Οι προθεσμίες υπολογίζονται από την επόμενη εργάσιμη μέρα που θα περιέλθει το έγγραφο αίτημα του καταναλωτή στο πρωτόκολλο της εταιρείας, όπου μπορεί να κατατεθεί απευθείας ή να σταλεί ταχυδρομικώς. Στις περιπτώσεις των παρ. 4 & 5 του άρθρου 3, το αίτημα του καταναλωτή μπορεί να υποβληθεί επωνύμως, προφορικά ή τηλεφωνικά στον αρμόδιο τομέα, οπότε ο χρόνος υπολογίζεται από τότε που θα μας γνωστοποιηθεί το συμβάν.
3.    Γραπτή απάντηση παραλείπεται όταν, μέσα στην οριζόμενη κατά περίπτωση προθεσμία, (α) ικανοποιείται το αίτημα - παράπονο και (β) ενημερώνεται τηλεφωνικά ο αιτών και δηλώνει πως αρκείται σε αυτή την τηλεφωνική απάντηση.
4.    Όλα τα στοιχεία που σχετίζονται με τον παρόντα Χ.Υ.Κ. αντλούνται από τα αντίστοιχα δεδομένα της ΕΥΑΘ Α.Ε., εφόσον αυτά δεν ανατρέπονται από τα στοιχεία που διαθέτει ο αιτών.
5.    Η καταβολή της αποζημίωσης προϋποθέτει:
α.  υποβολή σχετικού γραπτού αιτήματος από τον καταναλωτή που δεν εξυπηρετήθηκε εμπρόθεσμα, μέσα σε τριάντα (30) μέρες από τη λήξη του δεσμευτικού χρόνου εντός του οποίου έπρεπε να εξυπηρετηθεί.
β.  τη νόμιμη σύνδεση του ακινήτου, στο οποίο αναφέρεται, με τα δίκτυα της ΕΥΑΘ Α.Ε.
6.    εφόσον το αίτημα κριθεί βάσιμο, η καταβολή αποζημίωσης γίνεται με απόφαση του Συμβουλίου Διευθύνσεως της εταιρείας ή μέσω του λογαριασμού υδροληψίας που εκδίδεται στο όνομα του αιτούντος ή σε μετρητά, κατά την κρίση της εταιρείας.
7.    Για συγκεκριμένη περίπτωση καταβάλλεται μία και μόνη φορά αποζημίωση.      


ΑΡΘΡΟ 6
Διαδικασία επίλυσης διαφορών


1.    Σε περιπτώσεις διαφορών ως προς την τήρηση των όρων του παρόντος Χ.Υ.Κ. μεταξύ του καταναλωτή και των αρμόδιων υπηρεσιών της ΕΥΑΘ Α.Ε. το θέμα παραπέμπεται στο Συμβούλιο Διευθύνσεως της εταιρείας, στη συνεδρίαση του οποίου μπορεί να παρευρίσκεται και ο καταναλωτής ή εκπρόσωπός του.
2.    Όταν δεν επιτευχθεί λύση της διαφοράς από το Συμβούλιο Διευθύνσεως, το θέμα παραπέμπεται στο Διοικητικό Συμβούλιο της εταιρείας.
3.    Αν και το Διοικητικό Συμβούλιο δε δώσει λύση, ο καταναλωτής μπορεί να προσφύγει στην αρμόδια Επιτροπή των καταναλωτών του άρθρου 13 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/16-11-94 τ. Α’).


ΑΡΘΡΟ 7
Εξαιρέσεις


Η ΕΥΑΘ Α.Ε. δε δεσμεύεται από τον παρόντα Χ.Υ.Κ. σε περιπτώσεις, ενδεικτικά:
•    Ανωτέρας βίας ή έκτακτων περιστατικών (π.χ. απεργίες, δυσμενείς καιρικές συνθήκες κ.τ.λ.)
•    Αδυναμίας προσβάσεως στο ακίνητο ή στην περιοχή του καταναλωτή, με υπαιτιότητα αυτού ή λόγω άλλων εμποδίων
•    Μη αρμοδιότητας των υπηρεσιών της για επέμβαση ή επίλυση του προβλήματος
•    Ενεργειών που έρχονται σε αντίθεση με τις ισχύουσες διατάξεις
•    Υπαιτιότητας, αρνήσεως συμπράξεως ή επιθυμίας του καταναλωτή
•    Εξαρτήσεως των ενεργειών της από άλλους φορείς (π.χ. Δ/νση Πολεοδομίας, ΟΤΑ, Δασαρχείο κ.λπ.)
•    Αιτήματος εμφανώς παρανόμου, αορίστου, ακαταλήπτου, ανυπόστατου ή επαναλαμβανομένου καταχρηστικώς.


ΑΡΘΡΟ 8
Πεδίο εφαρμογής


Η εφαρμογή του παρόντος Χ.Υ.Κ. περιορίζεται στα πλαίσια των υποχρεώσεων που αναλαμβάνονται με αυτόν και δεν αφορά οποιαδήποτε άλλη ενέργεια της ΕΥΑΘ Α.Ε.

Εδώ μπορείτε να δείτε τις αποφάσεις που αφορούν στη σύνταξη - έγκριση του παρόντος Χ.Υ.Κ.